大きく印象が変わる!質問されたときの最初の言葉


誰かに質問されたとき、その受け答えで印象は大きく違います。質問に答えるとき、わかりやすいことはもちろん、そのやりとりがコミュニケーションの一つ。何気ない言葉のやりとりのなかの、「ひと言」の大切さをちょっと考えてみましょう。

受け止めたという意思表示を言葉にする


質問の受け答えをするとき、最初に発する言葉で大きく印象が変わります。

ある商品発表会での出来事です。記者から質問を受け、担当者が発した第一声は、「えーっとですね~」でした。

思いがけない質問で万全な答えの用意がなかったのかもしれませんし、個人の話を始めるときのクセなのかもしれません。しかし、公の場ではこの最初の言葉で大きく印象が違うことを改めて感じました。

 ビジネスシーンでは、わからないことを聞く、もっとくわしく教えてもらうなど、誰かに質問をする機会があります。年齢やポジションが上がるにつれ、社内でも対外的にも、逆に質問をされる立場になることも多くなります。

わかりやすく簡潔に説明することを心がけるのが第一ですが、その前の「質問を受け止めた」という合図になる言葉、つまり第一声に気を付ける必要があります。

 前述の商品発表会の場合、まずは「はい」という返事を返すことが必要でした。その後に、「そうですね~」と続いても問題ありません。

この「はい」は、相手に対して「わかりました」「受け止めました」という意思表示になります。少し“間”を意識して返すことで、相手にこちらの余裕を感じさせられます。そして、思いがけない質問に対しては、ここで自分の頭の整理をすることもできます。

質問者から見られている意識をもつ

 公の場だけに限らず日常のビジネスシーンでも、質問した側は、質問をしたときの相手の表情や態度、言葉などを意外にもしっかり見ているものです。

例えば、ある質問をされて、5秒程度でも「う~ん」と言っていたとしたら、熟考しているようにも見えますし、わからなくて困っているようにも見えます。

質問した人は、相手の様子を見ながら独自の解釈をしてしまうのです。大切なことは、まずはここでネガティブな印象を与えないことです。だからこそ、質問を受けた後の第一声が重要になるのです。

 部下からの質問を受けることがある方、指導をする立場の方が気を付けたいのは、以下の3つです。

 1.質問をじっくり最後まで聞くこと。
 2.質問を受け止めたというサインを言葉(「はい」「わかりました」「そうですね」)にすること。
 3.完結でわかりやすい説明を心がけること。

 公の場でないならば、即答を重視するより、自信のないこと、曖昧なことは確認後の返答にしてもよいでしょう。

そのときに重要なのは、「○○までに確認して返答します」と期日の目安を伝えると、相手に与える安心感が違うことを覚えておきたいですね。

Check Point

1.自分の言葉のクセを知る
人と会話をしているとき、よく使う言葉や言葉のクセをチェックしましょう。職場の人や家族に聞いてみると、自覚していない言葉が出てくるかもしれません。

2.ニュースでチェック
記者会見を見る際は、どのような受け答えをしているかを見てみましょう。好感度の良し悪しを実感して、自分の受け答えのヒントにしていくことができます。

3.NGワードを決めておく
とくに目下の人から質問を受けたとき、自分なりのNGワードを決めておきましょう。内容にもよりますが、否定から始めないように心がけることが大切です。

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