マニュアルを超えたところに顧客満足がある?


オンライン化が普及している現在、便利にできるサービスがさまざまあり、マーケティング手法も多様化しています。

実際に自分自身でさまざまなサービスを利用してみると、既存のマーケティング知識とは違ったことが見えてくることがあります。

そのシステムに感心しつつも、顧客視点で忘れてはいけないこと、ホスピタリティともいえる顧客に対する姿勢や対応について見えてくることがあります。

お客様の気持ち、感情に負担感を与えない配慮が重要


コロナ禍での運動不足を解消するために、自宅や屋外でトレーニングをする人が増え、そうした人が整体やマッサージを利用することが多いようです。

私も身体のメンテナンスのために、友人からすすめられた整体へ行く機会がありました。

実際に行ってみると、その紹介システムやSNSを活用したリピートを促す仕組みがあり、それがマニュアル化されていることに感心しました。

初めて来店した顧客にリピートを促して、その後、継続利用を促して固定客にするという流れでしたが、その流れに乗せるための手立ては、顧客に負担感が少ない配慮がされており、そのあたりも大変うまくできていて感心しました。

ところで、整体に行っている人は、よく「やめどきが微妙だ」と言います。

良くなれば行くのをやめてもよいけれど、「次回の予約」、「やめると戻る」などと言われ、続けているという人も少なくないようです。

実際に私の場合は、体調に加えて安い、便利だからという理由で、2回目を予約しました。

3回目の予約はしたものの、仕事の予定と重なったためキャンセルをしました。

その勧誘方法は顧客にネガティブな感情を与えていないか

数日後、いきなり仕事中に、「お体の調子を聞かせてほしい」という連絡が携帯にはいりました。

その1週間後にはハガキが到着し、そして間をおかず、LINEに「お体の状態を聞かせてください」というメッセージが入っていました。

これらは決められたマニュアル通りにスタッフが行っていると思いますが、受け手としては、残念ながら「行かなくては」という気分にはなりません。

逆に執拗とも思える一方的な勧誘に、ネガティブな印象ばかりが出てきます。

実際に、週に2~3回通っていた友人にも、2回しか行ったことのない私と同じパターンの連絡が来たとのことでした。

加えてLINEに丁寧に返事をしたはずなのに、何の返答もありません。

その友人は、
「スタッフの教育ができていない」と言い切っていました。

マーケティング的に優れた集客システムを使い、マニュアル通りにやっていても、絶対に大切にしなくてはいけないのがお客様の気持ちや感情の部分です。

集客システムにもホスピタリティの心のような姿勢、改めてこの重要さに気付かされた出来事でした。

さて、御社の提供しているサービスは大丈夫ですかーーー?

Check Point

1.自分が良いと思うサービスをチェック
周りで評判の良いサービスやお店を実際に利用してみましょう。その理由を自分なりの視点でチェックすることが大切です。

2.自社サービスのマーケティング手法は?
改めて自社サービスについて見直してみましょう。提供しているものが自己満足になっていないか、スタッフを含めて見直してみたいところです。

3.自社スタッフは大丈夫か?
マニュアルを作ったから大丈夫ではありません。それをスタッフが上手く使っているかどうか、改めて確認することも必要です。

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